Au sein de l’équipe grands comptes Key Account Management - KAM), nous accompagnons les clients dépassant 700 € de MRR (Monthly Recurring Revenue). Nous gérons à la fois la formation des clients sur l’outil et leur accompagnement une fois qu’ils sont autonomes. La relation que nous tissons avec nos clients est donc très forte puisque nous en assurons tout le suivi. Le métier de KAM est très complet, puisqu’il fait à la fois appel à des compétences de pédagogie, d’expertise, mais aussi de développement commercial du portefeuille via des upsells ou des recommandations des clients.

   

Le rôle de l’équipe KAM au sein du Customer Success

L’équipe KAM n’est pas sectorisée : elle travaille sur des secteurs d'activités très divers sur lesquelles Agicap a développé une expertise. Les interlocuteurs de l’équipe KAM sont des personnes clés au sein des entreprises clientes : directeur financier, directeur général, contrôleur de gestion, comptables… Chaque membre de l’équipe a de ce fait l’occasion d’échanger avec interlocuteurs capés et passionnés.

Le KAM ( Key Account Manager) est quelqu’un avide de défi et de résolution de problèmes : le client arrive avec une problématique et le KAM doit la résoudre avec les outils qu’il a à sa disposition.

L’équipe étant en plein développement chaque membre est partie prenante de sa structuration, de l’élaboration de process et de son amélioration continue. Chez Agicap, il n’y a pas de place pour l’inertie. Chaque décision est mise en place rapidement pour maximiser l’impact de la stratégie de chaque équipe.

   

Les différentes expertises KAM

Une expertise métier

Nous souhaitons prodiguer un accompagnement de qualité et unique. Les clients grands comptes doivent se sentir premium. Le relationnel client est donc au cœur de ce métier. L’accompagnement KAM doit leur permettre de prendre de vraies décisions de gestion (recrutement, développement, investissement…).

Une expertise financière

Afin d’accompagner chaque interlocuteur, il convient de maitriser des notions financières pour être capable de les conseiller. De la comptabilité à la gestion de trésorerie, les KAM mettent à profit leurs connaissances et leur formation pour conseiller les clients grands comptes. Les Key Account Managers ne sont pas des techniciens qui guident le client sur l’endroit où il doit cliquer, mais davantage un réel expert et un allié du quotidien. L’équipe KAM oriente le client, en parlant son langage et en l’aidant à aller plus loin dans sa maitrise de l’outil Agicap.

Une expertise sectorielle

Conseiller, cela signifie parler le même langage financier que nos interlocuteurs, mais également le même langage que celui utilisé dans leur secteur d’activité. Cette expertise sectorielle permet donc à l’équipe KAM de proposer un paramétrage adapté à l’industrie des clients Agicap. Les outils d’analyse et de reporting ne sont pas les mêmes pour un restaurateur et un promoteur immobilier, c’est pourquoi chacun a une expertise sectorielle forte et pertinente pour les différentes typologies de clients. Cette expertise s'acquière lors de la formation initiale et continue, en pratiquant et en échangeant avec les autres membres de l'équipe. Chaque membre de l’équipe est curieux et agile, capable de s'adapter aux différentes industries et aux différents profils de clients.

   

Notre organisation

L’équipe Grands comptes en France est organisé de la manière suivante :

• Des Juniors KAM : qui vont apprendre le métier via la formation des clients et la réalisation de tâches techniques pour comprendre les enjeux des clients et connaitre l'outil sur le bout des doigts. Au début de son développement le junior est souvent en binôme avec un KAM puis dès qu’il est à l’aise il devient de plus en plus autonome sur l’accompagnement client.

• Des KAM : qui vont gérer la partie formation et accompagnement en totale autonomie.

• Des KAM Seniors : en plus de gérer les clients les plus stratégiques il contribue à la formation des autres membres de l’équipe et gère des projets internes en totale autonomie.

C'est une organisation unique et extrêmement stimulante dans laquelle chacun a une place clé. Chez Agicap, l'évolution des KAM peut être très rapide : le parcours d'évolution est modulé en fonction des capacités d'adaptation, aux appétences individuelles et aux domaines d’expertises.

L’onboarding

Onboarding général

Toutes les équipes et tous les pays commencent l'aventure Agicap par un onboarding général : le premier jour est dédié aux présentations de chaque équipe, effectuées par tous les responsables de départements. De plus, les co-fondateurs d'Agicap rencontrent tous les nouveaux arrivants qu'ils n'auraient pas eu la chance de recevoir en entretien. L'onboarding est effectué par l'équipe People, qui s'assure du bon déroulement des premières semaines de formation. Nous mettons tout en œuvre pour que chacun soit en mesure de maîtriser chaque élément de son nouvel univers et de comprendre pleinement la vie d'Agicap.

Onboarding spécifique à l’équipe KAM

Les nouvelles recrues ont l’occasion de découvrir les différents rôles des sous-équipes du Customer Success. Ces membres débutent ensuite une formation pour maitriser le l'outil sur le bout des doigts. En parallèle, ils sont également formés sur la relation client. D’autre part, une mise à niveau est aussi effectuée sur les notions financières à maitriser. Chacun a l’occasion d’être formé sur les différentes expertises sectorielles, afin de développer une solide base pour pouvoir accompagner nos clients. Pour finir, la formation est ponctuée de différents échanges avec des membres d’autres équipes chez Agicap - le rôle du KAM étant central, chacun doit échanger avec des membres de l’équipe commerciale et de l’équipe produit. Les nouveaux arrivants sont rapidement intégrés dans la réalisation de projets internes à fort impact, pour l’amélioration continue de nos process.

   

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