Au sein du département Customer Success, l'équipe Care échange avec tous les clients Agicap. En charge de la montée en compétence de chaque client sur l'outil Agicap, les Customer Care Managers échangent avec des dirigeants, DAFs et RAFs sur chacun de leurs sujets. Ayant un pannel de clients attitré, les Customer Care Managers tissent des relations de confiance sur du long terme avec les clients qu'ils accompagnent.
Romane nous raconte son parcours, son quotidien chez Agicap, son organisation ainsi que la vie de son équipe.
Quel est ton parcours ?
J'ai suivi la formation "Master Marketing & Vente en BtoB" en alternance à l'IAE de l'Université de Lyon III. En 2019, après l'obtention de mon Master, j'ai voyagé plusieurs mois en Asie et c'est en rentrant de voyage que j'ai découvert Agicap sur LinkedIn. Pendant le premier confinement, Valentin (Head of Talent Acquisition) m'a appelé pour me dire qu'il recrutait à fond sur Lyon dans une petite start-up avec un potentiel énorme. Je ne regrette pas de lui avoir fait confiance !
Pourquoi as-tu rejoint Agicap ?
J’ai rejoins Agicap pour trois raisons :
D’abord, parce que l’univers start up m’a toujours attiré, non pas pour les parties de babyfoot, mais pour l’autonomie, la responsabilité et la confiance qu’on place en nous dès le début car l’enjeu est énorme. A l’époque, rejoindre Agicap, entreprise lyonnaise en pleine croissance en pleine pandémie mondiale, c’était fou !
Pour moi, c’était super important de rejoindre une entreprise dont l’activité faisait sens, j’ai besoin de me sentir utile et de comprendre réellement pourquoi et pour qui je travaille et m’investis tous les jours. La gestion de trésorerie, c’est le nerf de la guerre, on le répète constamment chez Agicap mais parce que c’est vrai, toute entreprise a besoin de connaitre sa trésorerie pour anticiper l’avenir et prendre les meilleures décisions. J’avais envie de m’investir dans une boite qui répondait à un vrai besoin et dont je savais dès le début quelle serait ma valeur ajoutée.
Ce qui m’a manqué durant mes études ou autres expériences professionnelles, c’était la relation directe avec le client, on travaillait sur des concepts marketings pour répondre aux besoins clients, mais on n’échangeait pas réellement avec eux. Dans le métier de Customer Care Manager, l’échange et l’accompagnement clients étaient l’un des principaux moteurs de motivations qui m’ont conduit à postuler. J’avais envie de devenir experte de l’outil et d’allier la connaissance métier/technique avec les besoins des clients.
Au fil des mois, toutes ces raisons de rejoindre Agicap ont été validées et j’en ai même trouvé d’autres comme l’ambiance et l’excellence de l’équipe, la montée en compétence sur des sujets annexes,...
À quoi ressemble ton quotidien ?
Chez Agicap, aucune journée ne se ressemble ! Notre première mission au quotidien en tant que Customer Care Manager, c’est d’accompagner nos clients en répondant à leurs demandes via le tchat. Ce ne sont pas des robots qui répondent au tchat comme on peut le voir dans d’autres entreprises, on est plus d’une dizaine d’Agicapiens issus de plusieurs pays, et on échange avec des interlocuteurs différents toute la journée pour répondre à leurs questions, les conseiller, résoudre les problèmes qu'ils peuvent rencontrer sur l'outil.
Je peux aussi être amenée à travailler en parallèle avec l'équipe produit. On réfléchit aux problématiques que rencontrent nos clients dans leur quotidien de chef d'entreprise, DAF, RAF, et à chaque fois qu'Agicap n'y répond pas, on se demande avec l'équipe Produit comment on pourrait les aider encore plus. C’est dans cette vision que de nouvelles features sont créées régulièrement (que l’on teste en avant première, le luxe!) et que l’existant évolue pour être au plus près des besoins des clients.
Au sein de l'équipe Care, j'ai la chance aussi d'accompagner quotidiennement les membres de l'équipe dans leur montée en compétence. On travaille et on avance tous ensemble sur l’optimisation des process, comment répondre le plus efficacement possible aux clients sur le tchat et organiser nos agendas pour travailler sur d'autres projets annexes.
Comment t’organises-tu ?
Pour m'organiser au mieux et être efficace, il faut pouvoir organiser son temps en distinguant la gestion des conversations et sujets sur le tchat, le travail sur l'amélioration des process, des formations,... et les réunions avec l'équipe ou réunions individuelles.
On a à notre disposition de super outils simples et efficaces que l’on va utiliser toute la journée, que ce soit pour parler en interne via Slack, et avec nos clients grâce à Intercom. Pour ce qui est du partage d’informations et de la centralisation des process, on utilise Notion, un outil interactif qui est utilisé par tous les services.
Qu’est-ce qui te plait dans tes missions ?
C'est avant tout la pluralité et la richesse des échanges que j'ai grâce à chaque mission. J’aime échanger à la fois avec des clients qui ont des rôles différents au sein de leur entreprise et dont les enjeux peuvent être totalement différents mais aussi travailler avec des membres de l'équipe Produit, Developpeurs, Sales.
Le profil type de l’interlocuteur sur le tchat a grandement changé. Jusqu'au milieu de l'année 2021, les interlocuteurs sur le tchat étaient essentiellement des prospects ou des clients en train de paramétrer leur compte avec un expert interne. Depuis plusieurs mois, on constate que ce sont maintenant majoritairement des clients qui ont pris en main Agicap, ce qui veut dire que les questions ne sont plus les mêmes et qu'ils attendent encore plus de conseils de notre part. Cela montre qu'ils ont confiance en nous pour leur apporter encore plus de valeur et en interne, ça nous incite à nous former pour mieux les satisfaire. Grâce à ça, notre quotidien est infiniment riche.
Ce qui me plaît aussi dans les missions du Care, c'est de jouer le rôle d'enquêteur pour résoudre les problématiques des clients, on connaît par coeur l'outil et pour autant, on apprend tous les jours de nouveaux tips ou astuces sur Agicap !
Quelle a été ton évolution au sein de l’entreprise depuis ton arrivée ?
J'ai eu la chance de rejoindre Agicap quand on était seulement 30 ! En avril 2019, on était que 3 personnes dans l'équipe Care et 8 au total au Customer Success, donc très rapidement, il a fallu maîtriser les outils mis à disposition et le logiciel Agicap, comprendre les enjeux des clients et s'organiser au mieux pour être le plus efficace possible. J'ai rapidement eu des responsabilités allant au-delà du rôle du Care, comme faire passer des entretiens d'embauches. On m’a fait confiance pour porter des projets clés tels que la gestion des churns, à savoir comprendre pourquoi les clients souhaitent stopper leur contrat et comment on peut améliorer le produit, le service, etc... pour toujours répondre au mieux à leurs besoins pour diminuer le nombre de churns au global.
Au fil des mois, l'équipe a grandi et j'ai à mon tour joué le rôle de coach pour les nouveaux membres de l’équipe. En tant "qu'ancienne de l'équipe", j'essaye au mieux de servir d'exemple pour les nouveaux et de les imprégner dans cette excellence qui fait la force du Customer Success chez Agicap !
Parle-nous de la vie de l’équipe !
On a la chance d'avoir une équipe culturellement très variée et c'est top d'être tous les jours en visio avec ses collègues et de voir ce qu'il se passe en direct dans les locaux à Berlin, à Barcelone, à Milan !
On peut tous compter les uns sur les autres, et c'est très important pour s'épanouir dans un milieu professionnel, chaque personne a une place essentielle au sein de l'équipe et joue un rôle clé !
Qui recherches-tu pour nous rejoindre ?
On recherche des personnes avec une folle énergie qui ont avant tout envie de parler au quotidien avec des professionnels et de les aider au mieux pour faire d'Agicap leur outil de gestion de trésorerie de tous les jours !
Si tu n’as pas de solides connaissances en gestion de trésorerie, ce n’est pas un problème, le principal est que tu ais en toi les mêmes valeurs que nous partageons au quotidien, et pour le reste, nous te formerons pour que tu prennes rapidement place dans l’aventure !
Il faut aussi aimer résoudre des problématiques variées, parfois techniques, savoir organiser son emploi du temps et ses priorités et avoir une vraie passion pour les chats et les karaokés. La bonne humeur au quotidien est de mise, donc n'hésite pas à nous écrire si tu penses que le job de Customer Care Manager est fait pour toi, on t'attend les bras ouverts !
